¿Qué es el comercio electrónico? Cómo funciona, tipos y ejemplos
El comercio electrónico o ecommerce es la compra y venta de productos o servicios mediante canales digitales. Puede realizarse desde una tienda online, un marketplace, una aplicación o incluso combinar una compra digital con procesos físicos como almacenamiento, preparación, despacho y entrega. Detrás de una venta online existen productos, pagos, pedidos, logística, atención al cliente y obligaciones comerciales que deben funcionar como un solo sistema.
¿Qué es el comercio electrónico?
El comercio electrónico, también conocido como ecommerce o e-commerce, consiste en realizar actividades comerciales mediante Internet.
Su forma más conocida es una tienda online donde una persona selecciona un producto, lo añade al carrito, realiza un pago y recibe posteriormente su compra.
Sin embargo, ecommerce es un concepto más amplio.
También puede incluir:
- Venta de productos físicos.
- Servicios.
- Productos digitales.
- Suscripciones.
- Reservas.
- Marketplaces.
- Ventas entre empresas.
- Ventas entre personas.
La compra puede realizarse por Internet mientras el almacenamiento, preparación y entrega del producto continúan ocurriendo en el mundo físico.
¿Cómo funciona un ecommerce?
1. El negocio publica una oferta
Puede ser un producto, servicio, suscripción o contenido digital.
2. El cliente descubre el producto
Puede llegar desde Google, redes sociales, publicidad, email, un marketplace o directamente a la tienda.
3. Evalúa la compra
Revisa precio, fotografías, características, disponibilidad, despacho, medios de pago y políticas.
4. Realiza el pedido
La plataforma registra productos, cantidades, datos del comprador y total.
5. Se procesa el pago
Puede intervenir una pasarela de pagos, banco u otro proveedor financiero.
6. Se prepara la entrega
En productos físicos comienza el proceso de picking, embalaje, despacho y tracking.
7. Continúa la postventa
Confirmaciones, soporte, cambios, devoluciones y garantías también forman parte del ecommerce.
¿Qué tipos de comercio electrónico existen?
B2C: Business to Consumer
Una empresa vende directamente a consumidores.
Es el modelo habitual de una tienda online de ropa, tecnología, alimentos o productos para el hogar.
B2B: Business to Business
Una empresa vende productos o servicios a otras empresas.
Puede incluir precios mayoristas, órdenes de compra, crédito comercial o catálogos exclusivos.
C2C: Consumer to Consumer
Personas venden productos a otras personas mediante plataformas que facilitan la publicación, comunicación o pago.
D2C: Direct to Consumer
Una marca vende directamente al consumidor final sin depender necesariamente de distribuidores o retailers tradicionales.
Marketplace
No es exactamente otro tipo de relación comercial, sino un canal donde múltiples vendedores ofrecen productos dentro de una misma plataforma.
Un negocio puede operar simultáneamente con tienda propia y marketplaces.
¿Ecommerce y tienda online son lo mismo?
Están relacionados, pero no son exactamente lo mismo.
Tienda online
Es la plataforma o sitio donde el cliente puede revisar productos y completar una compra.
Ecommerce
Es todo el sistema comercial que existe alrededor de esa venta.
Incluye:
- Productos.
- Precios.
- Inventario.
- Tienda.
- Marketing.
- Pagos.
- Pedidos.
- Logística.
- Atención.
- Postventa.
- Analítica.
Puedes tener una página técnicamente excelente y aun así tener un mal negocio si fallan el producto, los márgenes, la logística o la adquisición de clientes.
¿Qué necesita un comercio electrónico para funcionar?
Producto
Debe existir una oferta capaz de resolver una necesidad o generar suficiente interés.
Plataforma
Puede utilizarse Shopify, WooCommerce u otras soluciones ecommerce.
Catálogo
Cada producto necesita información suficiente para que el comprador pueda tomar una decisión.
Medios de pago
La tienda necesita una forma segura de recibir el dinero.
Logística
En productos físicos debes controlar stock, preparación, despacho y entrega.
Adquisición
SEO, Google Shopping, redes sociales, publicidad y otros canales pueden atraer compradores.
Analítica
Necesitas saber cuántas personas visitan, compran, abandonan el carrito y regresan.
Atención al cliente
Antes y después de comprar aparecen preguntas, cambios, garantías y problemas que deben resolverse.
Ventajas del comercio electrónico
Disponibilidad
Una tienda puede recibir pedidos fuera del horario de atención tradicional.
Mayor alcance
Internet permite vender fuera de la ubicación física del negocio cuando la logística lo permite.
Medición
Puedes observar visitas, fuentes de tráfico, conversiones y comportamiento.
Automatización
Pagos, emails, inventario, documentos y despachos pueden automatizarse parcialmente.
Escalabilidad
Un catálogo digital puede crecer sin requerir el mismo espacio físico de exhibición.
¿Cuáles son sus principales desafíos?
- Conseguir tráfico.
- Generar confianza.
- Mantener márgenes rentables.
- Administrar inventario.
- Cumplir tiempos de despacho.
- Procesar devoluciones.
- Proteger datos y pagos.
- Atender correctamente la postventa.
¿Qué debes considerar para vender online en Chile?
Crear la tienda es solamente una parte del proceso.
Inicio de Actividades
El Servicio de Impuestos Internos indica que una empresa que realiza actividades de comercio electrónico debe dar aviso de Inicio de Actividades.
Documentos tributarios
La operación debe considerar las obligaciones tributarias y emisión de los documentos que correspondan según el tipo de venta.
Información al consumidor
Una tienda debe entregar información clara sobre aspectos relevantes como producto, precio y condiciones de despacho.
Garantía legal
Actualmente, para productos nuevos que presentan fallas, la garantía legal contempla un plazo de 6 meses y permite optar, cuando corresponde, entre cambio, reparación o devolución del dinero.
Derecho a retracto
En compras realizadas por Internet existe un derecho a retracto de 10 días desde la recepción del producto, sujeto a las condiciones y excepciones establecidas por la normativa.
SERNAC ha identificado históricamente despacho y postventa entre los principales focos de reclamos del comercio electrónico. No basta con conseguir la venta: también debes cumplir lo ofrecido.
¿Cómo empezar en comercio electrónico?
1. Define qué vas a vender
Antes de crear la tienda necesitas una oferta concreta.
2. Define quién comprará
Comprender al cliente ayuda a decidir catálogo, precio, mensajes y canales.
3. Calcula los números
Considera costo del producto, comisión de pago, impuestos, despacho, publicidad y devoluciones.
4. Elige la plataforma
Shopify y WooCommerce son dos alternativas populares, pero la decisión depende de tu nivel técnico y necesidades.
5. Configura pagos y envíos
Prueba el proceso completo antes de lanzar.
6. Consigue tráfico
La tienda no genera compradores automáticamente.
7. Mide
Observa ventas, conversión, ticket promedio, costos y rentabilidad.
Errores frecuentes al comenzar un ecommerce
Crear primero la tienda y después buscar qué vender
La tecnología no reemplaza una buena oferta.
Competir solamente por precio
Siempre puede aparecer alguien dispuesto a vender más barato.
No calcular los costos completos
El precio del proveedor es solamente uno de los costos del negocio.
No informar correctamente los despachos
Prometer plazos imposibles termina generando reclamos y devoluciones.
Ignorar la postventa
Cambios, garantías y devoluciones son parte de la operación.
Depender de un único canal
Construir tráfico desde varias fuentes reduce la dependencia de una sola plataforma.
Medir solamente ventas
Una tienda puede vender mucho y seguir perdiendo dinero si sus costos son demasiado altos.
Preguntas sobre comercio electrónico
¿Qué es el comercio electrónico?
Es la compra y venta de productos o servicios mediante canales digitales, normalmente Internet.
¿Qué significa ecommerce?
Ecommerce es la abreviación inglesa de electronic commerce y significa comercio electrónico.
¿Una tienda online y un ecommerce son lo mismo?
La tienda online es el entorno donde se realiza la compra. Ecommerce es un concepto más amplio que también incluye pagos, logística, marketing, inventario y postventa.
¿Cuáles son los tipos de comercio electrónico?
Entre los principales se encuentran B2C, B2B y C2C. También se utiliza el concepto D2C para marcas que venden directamente al consumidor.
¿Qué es B2C?
Es una relación donde una empresa vende directamente a un consumidor final.
¿Qué es B2B?
Es comercio entre empresas, por ejemplo un mayorista que vende productos o servicios a otras organizaciones.
¿Qué es un marketplace?
Es una plataforma que reúne productos de múltiples vendedores dentro de un mismo entorno de compra.
¿Dropshipping es ecommerce?
Sí. Dropshipping es un modelo de fulfillment utilizado dentro del comercio electrónico donde el vendedor no mantiene necesariamente el inventario que comercializa.
¿Qué necesito para crear un ecommerce?
Necesitas una oferta, una plataforma de venta, catálogo, medios de pago, una forma de entregar el producto y una estrategia para atraer compradores.
¿Shopify sirve para ecommerce?
Sí. Shopify es una plataforma especializada en crear y administrar tiendas online.
¿WooCommerce sirve para ecommerce?
Sí. WooCommerce permite transformar un sitio WordPress en una tienda online.
¿Necesito Inicio de Actividades para vender por Internet en Chile?
El SII señala que quienes realizan actividades de comercio electrónico deben dar aviso de Inicio de Actividades cuando corresponda a su actividad comercial.
¿Existe garantía legal en compras por Internet?
Sí. En Chile los productos nuevos que presentan fallas cuentan actualmente con garantía legal de 6 meses bajo las condiciones establecidas por la normativa.
¿Puedo arrepentirme de una compra por Internet?
Existe derecho a retracto dentro de 10 días para compras online, sujeto a las condiciones y excepciones legales aplicables.